Elaboramos um material para que você possa ter conhecimento sobre como o processo funcionará e qual o seu papel ao longo desta jornada! Temos como grande objetivo, realizar a migração de todos os clientes Modal para XP com o mínimo atrito para o cliente e com nenhuma perda de AUC.
O que muda para o cliente Modal a chegada ao grupo XP Inc.?
Entendemos que clientes diferentes precisam de experiências distintas e complementares. Sendo assim, iremos proporcionar aos clientes Modal a experiência e todo o ecossistema de serviços de banco e corretora da XP!
Qual o papel do assessor nesta jornada?
Contaremos com você para:
- Garantir que o cliente seja bem comunicado sobre o processo, para que seja gerado o menor atrito possível, estando apto para tirar quaisquer dúvidas que possam surgir;
- Acompanhar o processo de migração e os clientes impactados em cada onda de tombamento;
- Avaliar qualquer incoerência ou ajuste na posição dos clientes ou nos dados integrados, reportando ao Atendimento para devido suporte.
Lembre-se:
Você será o primeiro ponto de contato com o cliente, sua ajuda será fundamental para realizar a migração!
Como será a jornada de migração (visão cliente)?
O cliente terá uma régua de comunicação enviada direto do time marketing Modal (etapas 1 a 4) e pelo time XP (etapa 5).
A seguir, acompanhe o processo de migração fim a fim dividido nas seguintes etapas:
- Comunicação de closing: ele será informado da aquisição do Modal pela XP. Nesse momento, nada precisará ser feito nem pelo cliente nem pelo assessor. Nesta comunicação ainda não falaremos de migração Modal > XP.
- Termo de ciência: o cliente receberá por e-mail o termo de ciência. Nenhuma ação precisará ser feita pelo cliente após o recebimento.
- Pré-onda: a migração será feita em ondas de clientes. Quando for o momento do cliente migrar, ele será informado que entrará no processo de migração e em breve, os dados de acesso para conta da XP serão enviados e a plataforma do Modal estará disponível somente para consulta, com acesso reduzido. Não se preocupe caso algum ativo não apareça imediatamente na carteira da XP, pois a migração dos investimentos está acontecendo gradualmente, já que cada produto tem um processo distinto de transferência.
- Início da migração: será informado que iniciamos o seu processo de migração. Reforçamos que ele poderá ter dificuldades de acessar sua conta enquanto estivermos no processo de migração e poderá ter inconsistência nos valores e ativos ao longo do processo. Cliente irá receber e-mail da B3 informando sobre a abertura da conta.
- Sua nova conta XP está disponível: o cliente receberá o primeiro contato via XP com seus dados de acesso a sua conta XP. Neste caso, o onboarding do cliente será reduzido. Cliente que ao acessar a conta, estiver com pendência no preenchimento do suitability, deverá realizar o questionário.
PONTOS DE ATENÇÃO:
Chave pix, portabilidade de salário e limites de pix não serão migrados automaticamente do Modal para XP. Da mesma forma, que o cliente deverá solicitar os cartões de débito e crédito quando acessar o app XP.
Nesse momento nenhuma ação precisará ser tomada, o cliente deve aguardar a próxima comunicação que irá informar quando ele será migrado
Como será a jornada de migração (visão assessor)?
Além desta FAQ como assessor, em breve, você receberá:
- Por e-mail: comunicação geral, falando das etapas da régua dos clientes.
- Enxoval de apoio: conjunto de materiais de apoio, para que dispare aos seus clientes (complementando a régua já disparada pelo Modal para o cliente), com teor informativo.
- Lâmina One Page: comunicação geral, falando das etapas da régua dos clientes.
- Cópia das comunicações que o Modal disparará para os clientes: apenas para ciência antecipada do assessor, de quais comunicações serão enviadas direto do Modal para os clientes.
Cliente recebeu um e-mail informando que terá sua conta migrada para XP em breve, o que devo fazer?
Como descrito no passo 2 acima, este e-mail contém o termo de ciência para que a conta do cliente seja migrada. Nesse momento, nenhuma ação precisará ser tomada, o cliente deve aguardar a próxima comunicação que irá informar quando ele será migrado.
Lembrando, as migrações ocorrerão por ondas de clientes, ou seja, não ocorrem instantaneamente pós recebimento do termo de ciência, então quando chegar o momento da migração, entraremos novamente em contato com assessor e cliente com a comunicação Pré-onda (item 3 na jornada de migração).
Meu cliente já recebeu o termo de ciência, quando ele será migrado?
Após recebimento do termo, o processo de migração será realizado pelo nosso time de migração seguindo os seguintes passos:
1. Quando estivermos próximos à migração, informaremos a data na qual ela ocorrerá;
2. Durante o período de migração (previsão: 1 final de semana), a conta Modal poderá ficar com algumas funcionalidades indisponíveis para uso;
3. Após ser concluída a migração, o cliente será informado sobre seus dados de acesso para conta XP.
Importante: garantir que os dados cadastrais (e-mail e telefone) do cliente estejam atualizados no Modal!
Pronto! A conta XP estará disponível para uso!
Observe sua caixa de entrada de e-mail para obter atualizações importantes do seu processo de migração.
Após migração concluída o cliente poderá optar a conta que deseja manter a custódia do Tesouro Direto.
Como fica o patrimônio do cliente na migração?
O cliente não terá nenhuma perda durante o processo de migração. Pelo contrário, estruturamos os melhores benefícios e funcionalidades para que sua experiência após a migração seja ainda melhor e mais completa!
Dessa forma, quando for o momento de migrar, entraremos em contato via e-mail e o patrimônio será migrado por completo da conta Modal para a nova conta XP.
Meu cliente recebeu uma mensagem dizendo que será migrado na próxima semana, o que devo fazer?
A migração ocorrerá ao longo de um final de semana e será realizada pelo nosso time XP e Modal! Quando finalizada, você receberá um e-mail informando o final da migração e seu cliente receberá um e-mail com suas credenciais para acesso a nova conta XP.
DADOS DE ACESSO E SENHA
Quando migrar, as credenciais do cliente irão mudar?
Sim, após a migração para XP o cliente receberá novos dados para acesso da sua nova conta por e-mail, que conterá tanto usuário como informações para cadastro de senha e autenticação. Esses dados são provisórios, válidos por 48 horas, mas caso o cliente não encontre o e-mail dentro desse prazo ele pode utilizar nossas plataformas app/site e clicar em recuperar login ou senha ou através do fale conosco por meio da central de atendimento.
Os dados de agência e número da conta irão mudar?
Sim, após sua migração para XP o cliente receberá novos dados para acesso da sua nova conta por e-mail, que conterá tanto usuário quanto informações para cadastro de senha e autenticação. Também poderá conferir seus novos dados quando realizar o login no app XP.
Os ativos e saldo em conta já foram migrados para XP, ele poderá continuar usando a conta Modal?
A conta Modal terá algumas restrições de funcionalidades após a migração completa para sua conta XP. Mesmo assim, o cliente seguirá tendo a conta disponível para consultas de extratos e históricos por pelo menos 3 meses. Após este período, sua conta Modal será encerrada. Antes de ser encerrada, enviaremos um comunicado ao cliente.
PÓS MIGRAÇÃO
Uma parte dos investimentos do meu cliente não foi migrada para a sua nova conta XP, o que devo fazer?
Apesar da maioria dos ativos serem migrados no final de semana da migração, alguns podem levar um pouco mais de tempo. Então não se preocupe, que em breve todos serão migrados automaticamente para a nova conta XP.
Recomendamos fortemente que o assessor acompanhe a migração dos ativos conferindo as posições em cada casa e caso haja divergência após o final das migrações, contatar o atendimento.
Meu cliente tinha operações em liquidação durante o processo de migração, como ficam estas operações?
Algumas operações poderão não ter a custódia transferida integralmente durante o processo de migração devido a necessidade de liquidação da operação ser concluída na conta atual. Nestes casos, após a conclusão da operação a custódia será transferida.
ATENDIMENTO E ASSESSORIA
Caso b2b: Como ficam os clientes atendidos via b2b durante a migração?
Todos os escritórios vinculados ao Modal irão para a XP! Neste caso, quando for a hora do escritório ser migrado iremos avisar com antecedência. O mesmo vale para o cliente que será avisado tanto por e-mail via time de migração quanto por você assessor.
Cliente manterá os acessos e vínculo no escritório b2b normalmente, independente de já ter conta na XP em qualquer segmento.
PRODUTOS DE INVESTIMENTO
TESOURO DIRETO / RF
Cliente já tem acesso a sua nova conta XP, porém meus produtos de Tesouro Direto não estão em sua nova conta XP, o que devo fazer?
Se o cliente já tinha uma conta com a XP, Rico ou Clear com Tesouro Direto cadastrado, o Tesouro Direto vindo do Modal será migrado para esta conta devido a uma regra da B3, onde não é possível ter esse investimento em duas contas do mesmo grupo.
Ressalva: este é o único caso em que o ativo poderá não ser migrado para a nova conta XP criada, todos os demais ativos serão migrados para a nova conta.
Após migração concluída, o cliente poderá optar a conta que deseja manter a custódia do Tesouro Direto.
Os ativos foram migrados e houve variação no preço do título na posição, o que deve ser feito?
Podem existir variações metodológicas entre as casas para fins da marcação do título na posição. O valor do pagamento do título no vencimento, bem como o recebimento de proventos permanecem inalterados, com valores creditados em função da taxa contratada no momento da compra.
FUNDOS
Nem todos os fundos foram migrados para minha nova conta XP, o que devo ser feito?
Informe ao cliente de que alguns fundos podem levar mais tempo para completar a migração, enquanto isso ele poderá continuar acessando sua conta Modal para acompanhá-los.
Meu cliente tem fundos que não estão disponíveis na XP, como ficam estes casos?
Todos os fundos serão migrados do Modal para a nova conta XP. Alguns dos fundos que não são ofertados na XP, ficarão fechados para aplicação em nossa plataforma, porém seguem com possibilidade de resgate. Fundos que não serão migrados para XP já foram comunicados e solicitado o call de saída que deve ocorrer ainda no Modal.
IMPOSTO DE RENDA
Como meu cliente encontra informe de rendimentos de anos anteriores após a migração?
Rendimentos Modal:
Deixaremos a plataforma do Modal ainda disponível para coleta dos informes de rendimento do Modal pelo menos até a declaração de IR 2024. Caso haja qualquer mudança de por onde estes investimentos serão acessados, entraremos em contato para avisar.
PREVIDÊNCIA E SEGURO
O saldo não aparece na posição da XP. E agora?
No processo de migração da Modal para XP, as posições serão migradas para a nova conta XP* e no portal do cliente ou app ele conseguirá visualizar as posições no produto previdência.
*Salvo Tesouro Direto que migrará para primeira conta XP do cliente com TD ativo.
Com a combinação dos negócios entre Modal e Grupo XP Inc., revisitamos as nossas ofertas de serviços financeiros. Com isso, o Modal vai encerrar a parceria com a Brasilprev e vai descontinuar os planos de previdência Multifundos SulAmérica. Os clientes poderão fazer a portabilidade da sua previdência privada de forma fácil e rápida até o dia 06/10. Lembrando que, caso o cliente deseje manter a sua previdência privada, deverá ficar ciente que todo o relacionamento e informações, serão disponibilizados apenas nos canais oficiais da seguradora em questão. Portanto, o Modal não terá mais vínculo com o(s) respectivo(s) certificado(s).
VIDA
Com a troca da corretora, meu cliente precisará contratar um novo seguro de vida?
Não! A apólice permanece vigente e inalterada com a seguradora.
Como fazer consultas sobre a apólice, falar sobre cancelamento, alterações, sinistro ou utilização de assistência?
O cliente deverá entrar em contato direto com a sua seguradora. Caso não lembre qual é a sua seguradora, esta informação poderá ser encontrada na apólice.
PRODUTOS BANCÁRIOS
CARTÃO
Descontinuidade de cartões e programa rewards. Veja abaixo:
- 18/09 - Comunicação para toda a base de clientes informando a descontinuidade de cartão de crédito e do rewards;
- 02/10 - Comunicação para toda a base de clientes informando a descontinuidade de cartão de débito;
- 16/10 - Lembrete sobre a data de encerramento das transações débito e crédito;
- 18/10 - Não teremos mais transações no cartão nas funções crédito e débito e será a última data para pontuar no rewards - clientes que pagaram a fatura até dia 18/10 irão pontuar, após esse período não terão apuração de pontos;
- 17/11 - Data final para resgate de pontos no rewards e cashfoward.
Observações:
- Não haverá mais cobrança de anuidade após a bloqueio de transações.
- Cliente continua com acesso a conta digital, podendo fazer transferência de saldo para outras contas.
- Por hora, o cliente continua com acesso ao atendimento/aplicativo/site para acessar as faturas/boletos e realizar o pagamento (alterações serão informadas).
Tenho faturas em aberto no meu cartão Modal, como ficam?
Inicialmente, clientes com fatura em aberto não serão migrados. No caso, seguem realizando o pagamento normalmente pelo Modal.
ENCERRAMENTO DE CONTA
Quanto tempo após a migração ocorrerá o encerramento da conta do cliente?
Sua conta modalmais ficará disponível para consulta de extratos por pelo menos três meses após sua migração, depois deste prazo iremos comunicá-lo sobre o fechamento da conta.
Meu cliente não quer migrar para XP, o que devo fazer?
Caso seu cliente não tenha interesse em manter seus ativos, valores e contas na XP, ele poderá pedir o encerramento das contas, com a transferência do saldo e ativos para uma outra conta de sua escolha.
Para mais informações, acesse o link:
Dúvidas sobre Transferência de Custódia - STVM – modalmais
Este procedimento poderá ocorrer antes do seu período de migração ou ainda depois, já na XP.