Senha de acesso, assinatura eletrônica e token
1. Meu cliente está tentando acessar a conta, mas recebe a mensagem "Não foi possível realizar a sua solicitação", como resolver?
Caso o seu cliente esteja tentando logar na conta conectado ao Wi-Fi, oriente-o a tentar acesso com os dados móveis.
Se funcionar o login com os dados móveis, isso é um indicativo que a rede Wi-Fi do cliente está bloqueando o acesso ao aplicativo. Neste caso, se faz necessário que o cliente entre em contato com o provedor da conexão para verificar a situação.
Ou ainda, solicite ao cliente o IP da rede Wi-Fi que está com problema e encaminhe essa informação ao Atendimento B2B com o relato do caso. A equipe técnica irá atuar para ajustar.
2. Meu cliente, que utiliza iOS (iPhone), está tentando fazer reset da assinatura eletrônica pelo aplicativo. Ele clica em salvar, mas não prossegue. O que pode ser feito para resolver?
Neste caso, o cliente está inserindo o código de segurança incorretamente ou tentando cadastrar uma sequência numérica indisponível para a assinatura eletrônica.
Importante ressaltar que o aplicativo não informa qual item não está sendo atendido, por isso se faz necessário confirmar o código de segurança e, uma vez que esteja correto, o cliente deve inserir outra sequência numérica para a assinatura.
Em caso de dúvidas sobre este item, contate o Atendimento B2B para mais informações.
3. Meu cliente está tentando logar em sua conta pelo internet banking, porém quando ele coloca o token, o botão "Continuar" não habilita. O que pode ser feito para resolver?
Primeiro oriente o seu cliente a testar acessar por outro navegador ou pela guia anônima. Caso funcione o acesso, oriente-o a limpar os dados de cachê do navegador que está ocorrendo o problema.
Clique aqui para conhecer o passo a passo de como limpar o cachê do Chrome.
Para mais informações sobre este item, contate o Atendimento B2B.
4. Meu cliente não recebe o SMS com o código de segurança para habilitar o token ou alterar a assinatura eletrônica. Como prosseguir?
É preciso que o cliente verifique se os números que disparam o SMS estão desbloqueados no aparelho celular. Abaixo está o passo a passo de como fazer o desbloqueio.
iOS (iPhone)
Acesse o app "Ajustes" > "Mensagens" > "Contatos Bloqueados" > "Editar" > Libere os números listados abaixo.
Android (pode variar de aparelho para aparelho)
Acesse o app "Mensagens" > "Configurações" > "Números bloqueados" > Libere os números listados abaixo.
Seguem abaixo os números que são utilizados para disparo de SMS:
- 28149
- 27100
- 28483
Após o desbloqueio, oriente o cliente a solicitar novamente o SMS com o código de segurança.
Caso os números não estejam bloqueados ou se mesmo após o desbloqueio o cliente não receber o SMS, acione o Atendimento B2B para que seja verificado e ajustado internamente.
5. Meu cliente teve seu celular, que utiliza para acessar a conta, furtado ou roubado. E agora?
Antes de mais nada, oriente o cliente a entrar em contato pelos canais de atendimento para informar o ocorrido e solicitar o bloqueio de segurança o mais rápido possível. Isso impedirá que os golpistas acessem a conta e façam movimentações indesejadas.
Chat disponível na página de login: https://bancodigital.modalmais.com.br/login
Telefones
4000-1085 Capitais e Regiões Metropolitanas
0800-031-6247 Demais localidades
Também é possível que o assessor solicite o bloqueio da conta através do Atendimento B2B.
Após o cliente dispor de um aparelho para movimentar a conta, oriente-o a retornar contato nos canais acima para solicitar o desbloqueio da conta. O assessor também pode fazer essa solicitação via Atendimento B2B.
Após o desbloqueio, o cliente deverá acessar a conta via aplicativo e habilitar novamente o modal token.
Atualização de dados cadastrais
1. Meu cliente atualizou o telefone ou e-mail, porém as informações sumiram ou estão desatualizadas no Cockpit. Como resolver?
Após a atualização dos dados cadastrais do cliente, a sincronização no Cockpit ocorre em até 24h. Após esse prazo, caso os dados continuem incorretos ou indisponíveis, será necessário acionar o Atendimento B2B para ajuste.
Caso precise confirmar os dados do cliente o mais breve possível, contate o Atendimento B2B para solicitar os dados.
Transferências financeiras
1. Meu cliente está tentando fazer TED ou PIX para sua conta Modal, porém a transferência sempre volta para o banco de origem, o que pode estar acontecendo?
Primeiramente, vale conferir com o cliente se os dados informados na transferência estão corretos. Caso positivo, é possível que a sua conta esteja com algum tipo de bloqueio. Antes de solicitar novos testes ao cliente, acione o Atendimento B2B para validar a situação.
2. Meu cliente tentou fazer uma operação (transferência, aplicação, resgate ou contratação de produto) e recebeu o erro "Não foi possível prosseguir com sua solicitação", e agora?
Normalmente esse erro aparece quando o cliente está errando a sua assinatura eletrônica.
Caso ele não tenha tentado mais de 3 vezes, oriente-o a fazer a redefinição e tentar novamente. Se o cliente já tiver tentado mais de 3 vezes, acione o Atendimento B2B para solicitar o desbloqueio da assinatura e a redefinição.
Cotitular (conta conjunta)
1. Meu cliente deseja fazer a inclusão de co-titular. Posso realizá-la via Cockpit ou solicitar ao Atendimento B2B?
O processo de inclusão de cotitular só está disponível para ser feito pelo cliente, através do app ou site. Dessa forma, não é possível realizar a inclusão via Cockpit ou através do Atendimento B2B.
Em caso de dúvidas ou necessite de qualquer suporte quanto aos temas acima, não deixe de acionar o Atendimento B2B através do e-mail atendimentob2b@modalmais.com.br.